物業(yè)服務(wù)——態(tài)度決定一切

有一本叫《贏在態(tài)度》的書，其中有這樣一句名言：“態(tài)度決定一切，態(tài)度就是一切?！睍杏羞@樣幾段講“態(tài)度”之重要性的話：

?  “現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)不只是能力的競(jìng)爭(zhēng)，更不是學(xué)歷的競(jìng)爭(zhēng)，而是態(tài)度的競(jìng)爭(zhēng)。態(tài)度是決定能否在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝的‘軟實(shí)力’”。

?  “如果說，出身和學(xué)歷是走向成功的階梯，那么態(tài)度就是使你更快邁向成功的推助器?！?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none;">

?  “世間本沒有卑微的工作，每一份工作的都值得我們?nèi)σ愿白龅阶詈?。倘然你將工作分為高尚與卑微，那么，你的態(tài)度在起點(diǎn)上就出了差，失敗也就是在這一瞬間被決定?！?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none;">

（一）從“物業(yè)經(jīng)理敢不敢把手機(jī)號(hào)公布給業(yè)主”說起

敢不敢把自己的手機(jī)號(hào)公布給業(yè)主，表面看是擔(dān)心惹麻煩，往深里論，其實(shí)是個(gè)服務(wù)態(tài)度問題。我們既然是業(yè)主的服務(wù)者，而且承諾24小時(shí)全天服務(wù)，要急業(yè)主所急，幫業(yè)主所需。那么，你不把手機(jī)號(hào)告訴業(yè)主，業(yè)主有急事找你如何與你聯(lián)系？這是一；

二是不愿意把手機(jī)號(hào)告訴業(yè)主，其實(shí)還有一種對(duì)業(yè)主不信任的思想在作祟，試想哪一位業(yè)主深更半夜沒事會(huì)打你的手機(jī)、干擾你休息?要是深更半夜給你打手機(jī)，除非是有不得已的急事，或是值班人員處理不了的問題，作為物業(yè)經(jīng)理難道不應(yīng)該知道嗎？

    三是你的父母、親友、同事、下屬，任何時(shí)候給你打手機(jī)都可以接聽，為什么業(yè)主就不行呢？我們經(jīng)常講，“業(yè)主是我們的衣食父母”，“是視業(yè)主為親人”，你連業(yè)主給你打電話都做不到，這不是口是心非，又是什么？

    四是確實(shí)有一些業(yè)主怕著辦事員解決不了問題，喜歡有事直接找物業(yè)經(jīng)理，這當(dāng)然需要引導(dǎo)，但我們也應(yīng)該辯證地看這個(gè)問題：一方面說明業(yè)主信任你，認(rèn)為直接找你事情會(huì)辦的快；另一方面說明可能我們有的部門或員工在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量上存在問題，要引起你的注意，去解決這些問題，并不是壞事(要提醒的是，我們有些員工對(duì)愛直接找經(jīng)理辦事的業(yè)主有一些反感情緒，甚至你越找經(jīng)理，我越不給你辦。這是需要及時(shí)教育的，要使他們正確認(rèn)識(shí)這個(gè)問題，端正態(tài)度，消除反感情緒。你下邊的物業(yè)人員服務(wù)的很好，業(yè)主還會(huì)老找經(jīng)理嗎)?？偠灾?，物業(yè)經(jīng)理把自己的手機(jī)號(hào)公布給業(yè)主，既是服務(wù)態(tài)度的真誠(chéng)體現(xiàn)，又是對(duì)業(yè)主的尊重和信任，還多了一條與業(yè)主保持聯(lián)系、增進(jìn)感情的“綠色”通道，對(duì)工作有百利而無一害，我們何樂而不為呢？

（二）物業(yè)服務(wù)無“技巧”

    如何引導(dǎo)大家正確處理物業(yè)服務(wù)“技”與“道”的關(guān)系？通過端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量來解決“收費(fèi)難”的問題呢？

我們來找一下業(yè)主不繳費(fèi)的原因：

暖氣不熱，不少業(yè)主不僅不繳供熱費(fèi)，甚至連物業(yè)費(fèi)也一起不繳；墻面漏雨，紗窗封閉不嚴(yán)進(jìn)蚊子，不能徹底解決，也是一些業(yè)主不繳費(fèi)的一個(gè)原因；有的業(yè)主是因?yàn)閬G失自行車不繳費(fèi)；開發(fā)商的工程質(zhì)量遺留問題，是一部分不繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的一個(gè)借口；一些業(yè)主長(zhǎng)期不住在小區(qū)，聯(lián)系不上，無法收費(fèi)；承諾不兌現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量不好，也是一個(gè)重要原因......通過互動(dòng)，大家一共查找出了15個(gè)業(yè)主不繳費(fèi)物業(yè)費(fèi)的原因。原因找得差不多了，現(xiàn)在我們來理一理，屬于開發(fā)商的原因有幾條，屬于業(yè)主的問題有幾條，屬于我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)的問題又有幾條？

大家七嘴八舌地說，我在黑板上畫，不理不知道，一理就清楚了。15個(gè)原因中：屬于開發(fā)商的問題占2條；屬于業(yè)主的問題占1條；屬于物業(yè)公司的問題占12條。 進(jìn)一步深入思考，大家又看到：屬于開發(fā)商的問題，物業(yè)公司沒有積極反映，爭(zhēng)取盡快解決問題（物業(yè)公司與開發(fā)商是總公司與分公司的隸屬關(guān)系）；屬于業(yè)主的原因（長(zhǎng)期不在小區(qū)居住，聯(lián)系不上），一多半是物業(yè)公司的問題，沒有千方百計(jì)地去想辦法聯(lián)系業(yè)主，不能完全說是業(yè)主不繳費(fèi)。這樣一分析，大家都陷入了深思。大家都看到了，收費(fèi)率低、收費(fèi)難的問題，是單純的“技巧”問題嗎？顯然不是，那么，根本的原因是什么呢？顯然還是我們的服務(wù)質(zhì)量有問題。我們來想一想，如果供暖溫度達(dá)標(biāo)，業(yè)主家中溫暖，是不是因?yàn)榕瘹獠粺岫焕U費(fèi)的這部分業(yè)主就可以繳費(fèi)？如果我們安防管理措施到位，業(yè)主自行車不再丟失，是不是這部分業(yè)主又可以繳費(fèi)？如果我們承諾全部?jī)冬F(xiàn)，服務(wù)上沒有暇疵，是不是又一部分業(yè)主可以繳費(fèi)？對(duì)那些長(zhǎng)期不在小區(qū)居住的業(yè)主，我們是否真正下工夫想辦法去積極聯(lián)系尋找了呢？單就這一問題，就可以看到我們工作上的三個(gè)不足：

     一是業(yè)主收樓時(shí)建立業(yè)主檔案工作做得不細(xì)，沒有可供日后聯(lián)系的多種方式（宅電、手機(jī)、辦電等）；

     二是對(duì)如何尋找這些業(yè)主沒有下工夫。工作沒有做到底，比方去單位找，去業(yè)主孩子的學(xué)校、幼兒園找，去開發(fā)商購(gòu)房合同存根上找，去房地局房產(chǎn)證底簿上查找，去社區(qū)詢問等等；

三是沒有發(fā)揮秩序維護(hù)員的作用，重點(diǎn)對(duì)這些住戶進(jìn)行監(jiān)控。因此一旦業(yè)主回來取東西，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

如果我們上述工作都做到位了，積極與開發(fā)商溝通，對(duì)工程質(zhì)量遺留問題維修整改，不繳費(fèi)的問題就可以解決了嗎？我們的問題是沒有認(rèn)真從自身找原因，總是埋怨業(yè)主素質(zhì)不高，開發(fā)商工程質(zhì)量有問題，或者偏重單純用“技巧”來解決收費(fèi)難的問題，這說明什么呢？

     有一位叫嚴(yán)介的管理大師講過這樣的名言：“一流的管理是境界，二流的管理是道，三流的管理是術(shù)。”這告訴我們：物業(yè)服務(wù)不能只重“技”，不重“道”。何為“道”，就是我們常講的經(jīng)營(yíng)之道、經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)態(tài)度。只要我們真正樹立了全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想，堅(jiān)持以人為本，做到管理到位，服務(wù)創(chuàng)優(yōu)，業(yè)主滿意，收費(fèi)難的問題自然就會(huì)解決。如果我們能夠真正與業(yè)主打成一片，親如一家人，建立起深厚的感情，像對(duì)待親人那樣去服務(wù)他們，有哪位業(yè)主還好意思享受了服務(wù)不繳費(fèi)呢？這就達(dá)到了最高的管理境界。從這個(gè)意義上講，收費(fèi)率就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣和管理水平高低的一個(gè)“晴雨表”。如何提高收費(fèi)率？功夫應(yīng)該下在什么地方？留給大家去作進(jìn)一步的思考吧！

（三）物業(yè)服務(wù)的“種子”與“土地”

    物業(yè)人與業(yè)主的關(guān)系，難道不也是“種子”與“土地”的關(guān)系嗎？

公司前幾年接管了一個(gè)二手小區(qū)，因?yàn)樵鹊奈飿I(yè)公司是開發(fā)商的代言人，不能維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，業(yè)主把他們解聘了。但業(yè)主非常懷念這個(gè)物業(yè)公司所聘用的項(xiàng)目經(jīng)理，這個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理專業(yè)水平也不是很高，但有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，就是善于與業(yè)主打成一片，融為一體。他每天早晨都要提前到小區(qū)，站在大門口送業(yè)主上班、出門，和每一位業(yè)主都要親切地招招呼，告訴業(yè)主今日可能有雨，帶上傘沒有，冬天天冷時(shí)幫業(yè)主的孩子系系扣子，緊緊圍脖，叮囑老人注意地上的結(jié)冰，小心路滑；晚上要等迎接業(yè)主下班回家后他才離開小區(qū)。全小區(qū)五六百口人，他能在最短的時(shí)間內(nèi)說出業(yè)主的姓名和職務(wù)，并總要親熱地說上幾句話，噓寒問暖，問問孩子的病好了沒有？上次修的屋頂還漏雨不漏？買賣做得好不好。業(yè)主家中的事他大部分都知道，都掛在心上；他看到有的來客東張西望，能猜到來客可能不是在找公廁，就是在找業(yè)主，總會(huì)馬上過去提供幫助；他看到庭院里有的孩子摔倒了、碰到了，能認(rèn)出是哪家業(yè)主的孩子，馬上過去扶起來，并打手機(jī)叫業(yè)主下樓；有的業(yè)主家里水電出了問題，他要陪著維修工搶修，過了下班的時(shí)間，甚至過了吃飯的時(shí)間，業(yè)主催他走，他總是堅(jiān)持修不好不走，必須讓業(yè)主有了電、有了水，能吃上飯他才離開。他的小本上密密麻麻地寫著每一戶業(yè)主的電話號(hào)碼和重要事情，裝在心上，無微不至地關(guān)愛業(yè)主，真正在業(yè)主這片土地中生了根，開了花，結(jié)了果。

物業(yè)公司解聘后，業(yè)主每每念他的好。我們馬上把他挖過來聘為了公司另一個(gè)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。他原是這個(gè)物業(yè)公司的項(xiàng)目經(jīng)理，可靠不可靠？就憑他能與業(yè)主打成一片，真心誠(chéng)意地為業(yè)主服務(wù)這一點(diǎn)，就憑他在業(yè)主中有這樣好的口碑，他就是我們最需要、最可信任的物業(yè)人。有的員工，甚至是中層員工，在一個(gè)小區(qū)干了兩三年，不知道業(yè)主的姓名、聯(lián)系電話、家庭狀況，見了業(yè)主視若路人，沒有一點(diǎn)熱乎勁，事不關(guān)已，高高掛起，上班拿錢，下班走人，甚至把業(yè)主當(dāng)“對(duì)手”，當(dāng)作“難剃的頭”，永遠(yuǎn)與業(yè)主建立不起感情。對(duì)于這樣扎不下根的“種子”，扎不深的根的苗，只有枯萎，干死，拔掉了事。

    不能和業(yè)主打成一片的人，豈能做好物業(yè)工作，這應(yīng)該成為物業(yè)服務(wù)的一條定律。

（四）敬業(yè)更要樂業(yè)

    最好的物業(yè)人，不是技能、技巧和經(jīng)驗(yàn)，而是職業(yè)素養(yǎng)——態(tài)度。人生的成功源于態(tài)度的力量，你的態(tài)度締造你自已，對(duì)今日的工作負(fù)責(zé)，就是對(duì)明日的自己負(fù)責(zé)；對(duì)物業(yè)人來說，態(tài)度是使你卓越或者平庸的分水嶺，沒有卑微的工作態(tài)度，工作態(tài)度決定你的人生高度，物業(yè)服務(wù)是平凡而瑣碎的工作，但工作可以平凡，態(tài)度不能平庸。無法選擇工作，但我們可以選擇態(tài)度，用敬業(yè)的態(tài)度對(duì)等平凡的工作，用感恩的心去為業(yè)主服務(wù)。敬業(yè)是最崇高的職業(yè)態(tài)度，敬業(yè)就是永遠(yuǎn)超出別人的期待；樂業(yè)是敬業(yè)的最高境界，樂業(yè)成就事業(yè)，樂業(yè)成就人生。熱愛自己的職業(yè)，樂意于自己的工作，就能干出名堂，干出成績(jī)來。做物業(yè)服務(wù)，更需要樂業(yè)精神。有了這種樂業(yè)精神，他能使你主動(dòng)、自發(fā)、心甘情愿地去為業(yè)主服務(wù)，你就會(huì)自覺接愛“三千三萬”（吃盡千辛萬苦，愛盡千委萬屈，經(jīng)歷千難萬險(xiǎn)）的洗禮，滿腔熱情、飲含深情地用心做好每一項(xiàng)、每一次、每一件服務(wù)業(yè)主的工作，并自覺地對(duì)業(yè)務(wù)精益求精，研究出規(guī)律，琢磨出名堂，成為智慧的物業(yè)人。有了樂業(yè)精神，你就會(huì)悟出這樣的道理：為業(yè)主服務(wù)，其實(shí)在為自己打工，是你需要工作，而不是工作需要你；是你需要在為業(yè)主的服務(wù)中成就自己的事業(yè)。讓我們以卓越的職業(yè)素養(yǎng)——敬業(yè)樂業(yè)的態(tài)度，去叩開業(yè)主心靈的閘門吧，讓我們用熱情的“火花”去接通業(yè)主接納的“電源”吧！