物業(yè)管理工作中溝通的技巧和方法

　物業(yè)管理工作關(guān)鍵在于溝通。何為溝通?溝通，就是信息交流，就是思想互動(dòng)，通過(guò)“溝通”這座橋梁，物業(yè)管理和服務(wù)對(duì)象相互了解彼此的想法、立場(chǎng)和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢?我認(rèn)為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識(shí)。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會(huì)尊重別人，我們的服務(wù)對(duì)象來(lái)自社會(huì)各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢(qián)人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對(duì)。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛(ài)理不理。未開(kāi)口已經(jīng)得罪了業(yè)主，何來(lái)“溝通”而言?

　　三、誠(chéng)信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠(chéng)為本，說(shuō)到就要做到，切不可說(shuō)一套做一套，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語(yǔ)言尖刻。

　　五、靈活不呆板

　　在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到;該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢?未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那么，在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢?

　　一、說(shuō)服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)主進(jìn)行宣傳、教育和說(shuō)服，是我們?cè)诠ぷ髦凶畛Ｓ玫姆椒?，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說(shuō)教是無(wú)能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛(ài)”與“被愛(ài)”是一對(duì)矛盾體。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果我是業(yè)主會(huì)怎么想?以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請(qǐng)業(yè)主也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做?將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對(duì)象的不同，特別對(duì)一些老年人，用同樣的方言來(lái)對(duì)待他們，往往會(huì)收到事半功倍的效果?！凹亦l(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說(shuō)，不好商量呢?但切記：如果沒(méi)有說(shuō)方言的能力，還是說(shuō)普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)主以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對(duì)敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會(huì)使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無(wú)關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會(huì)，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對(duì)象的脾氣、愛(ài)好，可以多聊聊對(duì)方感興趣的話題。如喜歡棋牌，就談?wù)勁凭謱?duì)弈;愛(ài)好旅游，就談?wù)勆剿?鐘愛(ài)子女，就多贊揚(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對(duì)待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說(shuō)，母以子貴嘛!

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來(lái)，這樣只能把對(duì)方逼入對(duì)立境地;不如以退為進(jìn)，來(lái)個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會(huì)，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會(huì)遇上不講理的業(yè)主，這時(shí)更需要寬容，大度，切不可以牙還牙、針?shù)h相對(duì)，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語(yǔ)，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽(tīng)。